- 雪花啤酒客户服务无止境
- 发布日期：2014-06-03 啤酒工业信息网
很多人可能会认为客户服务部的工作很轻松、简单、枯燥，定义为售后服务，其实不然，啤酒行业的客服专员，也需要了解掌握很多方面的知识，如啤酒知识（生产流程、保存方式……）、销售渠道、保险业务、商务谈判与沟通技巧等。从事此工作的过程，还会影响到个人的性格，提升心理素质。不论在学校里学过什么专业，之前做过什么工作，来到这个岗位都是从头学起。
处理消费者关于产品的投诉是形形色色的。记忆犹新的是上班第一天，一位男性消费者打来投诉电话，我接起电话听到就是一顿凶猛的“连珠炮”。大概意思是：他购买勇闯天涯时中了一部ipad，当时办事处的奖品暂时发放完了，工作人员承诺过后到货会联系他兑换，可过了两天他的朋友也中了奖，并马上拿到了奖品。于是这位消费者不问清楚情况就在电话里吵闹起来，带着脏话和威胁，越说越激动，情绪有些失控，说如果1小时内兑换不到奖品就会在媒体上曝光，并投诉到消费者协会等等。由于当时既担心又很气愤，我的声音变得生硬，嗓门也大了起来，酝酿好的话到了嘴边说不出来，没有头绪地一直劝他，对方根本不听我的解释。由于第一天上班，电话这头的我一头雾水弄不清重点，不仅自己受气，还没能安抚平息消费者的情绪。
事后，在领导的指导下和有经验的同事帮助下，我渐渐地认识到作为客户服务人员最基本的素质就是处事不惊，聆听顾客的意见和建议，了解他们最迫切的需求，用耐心和热心才能打破人与人之间的僵局。在多次的磨练中，我学会了调整自己的情绪，解答和处理问题更加思路清晰和有条理。一件件看似简单的投诉，如果处理得恰当得体，便能在消费者心目中树立良好的品牌形象。
客户服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始。防控窜货的工作就是为保障公司产品的正常销售，维护经销商的利益和市场销售的秩序。
每当接到一个跨区域窜货的投诉，就要立即赶赴现场，追查货物来源。为了追赶一辆窜货车，在高速公路上夜间行车几个小时；为了查证一批窜货，在外地出差，牺牲陪老婆孩子度周末、陪男朋友狂街看电影、陪爸妈吃饭喝茶的私人时间；为了警告窜货行为，被拿着处罚通知单的商户围堵在办公室听他们发牢骚等等，这些都是客户服务工作人员的家常便饭。
为秉承公平、公正的原则，每一件窜货酒都要记录外箱喷码和瓶身时间段，以便准确查证，确认窜货商户。有一次，部门七名员工齐上阵，在库房顾不上吃午饭、顾不上喝口水，连续作战一整天，才将2000件窜货酒的信息统计完全。完工后的同事们，脏着脸、黑着手，有的甚至被酒瓶滑破了手指，但是每个人的脸上充满着满足的笑容，因为我们的努力，使窜货信息查证结果准确无误，没有让违规窜货的商户逃脱责任，也没有使其他商户蒙受不白之冤。
客服工作虽然辛苦、哪里需要哪里走；虽然有时得不到理解、无缘无故受委屈，但是每一个人都在其中成长着。
“一滴水可以折射出一个太阳”。雪花的市场越做越大，选择雪花的消费者也越来越多，客户服务的品质直接会影响到企业的声誉和品牌形象。无论是在雪花这个大家庭里，还是在客户服务部这个小家庭里，能得到领导的关爱，同事的支持，消费者的理解，就是对客服工作的肯定，对每一个成员的肯定。相信客户服务会越来越出色！
处理消费者关于产品的投诉是形形色色的。记忆犹新的是上班第一天，一位男性消费者打来投诉电话，我接起电话听到就是一顿凶猛的“连珠炮”。大概意思是：他购买勇闯天涯时中了一部ipad，当时办事处的奖品暂时发放完了，工作人员承诺过后到货会联系他兑换，可过了两天他的朋友也中了奖，并马上拿到了奖品。于是这位消费者不问清楚情况就在电话里吵闹起来，带着脏话和威胁，越说越激动，情绪有些失控，说如果1小时内兑换不到奖品就会在媒体上曝光，并投诉到消费者协会等等。由于当时既担心又很气愤，我的声音变得生硬，嗓门也大了起来，酝酿好的话到了嘴边说不出来，没有头绪地一直劝他，对方根本不听我的解释。由于第一天上班，电话这头的我一头雾水弄不清重点，不仅自己受气，还没能安抚平息消费者的情绪。
事后，在领导的指导下和有经验的同事帮助下，我渐渐地认识到作为客户服务人员最基本的素质就是处事不惊，聆听顾客的意见和建议，了解他们最迫切的需求，用耐心和热心才能打破人与人之间的僵局。在多次的磨练中，我学会了调整自己的情绪，解答和处理问题更加思路清晰和有条理。一件件看似简单的投诉，如果处理得恰当得体，便能在消费者心目中树立良好的品牌形象。
客户服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始。防控窜货的工作就是为保障公司产品的正常销售，维护经销商的利益和市场销售的秩序。
每当接到一个跨区域窜货的投诉，就要立即赶赴现场，追查货物来源。为了追赶一辆窜货车，在高速公路上夜间行车几个小时；为了查证一批窜货，在外地出差，牺牲陪老婆孩子度周末、陪男朋友狂街看电影、陪爸妈吃饭喝茶的私人时间；为了警告窜货行为，被拿着处罚通知单的商户围堵在办公室听他们发牢骚等等，这些都是客户服务工作人员的家常便饭。
为秉承公平、公正的原则，每一件窜货酒都要记录外箱喷码和瓶身时间段，以便准确查证，确认窜货商户。有一次，部门七名员工齐上阵，在库房顾不上吃午饭、顾不上喝口水，连续作战一整天，才将2000件窜货酒的信息统计完全。完工后的同事们，脏着脸、黑着手，有的甚至被酒瓶滑破了手指，但是每个人的脸上充满着满足的笑容，因为我们的努力，使窜货信息查证结果准确无误，没有让违规窜货的商户逃脱责任，也没有使其他商户蒙受不白之冤。
客服工作虽然辛苦、哪里需要哪里走；虽然有时得不到理解、无缘无故受委屈，但是每一个人都在其中成长着。
“一滴水可以折射出一个太阳”。雪花的市场越做越大，选择雪花的消费者也越来越多，客户服务的品质直接会影响到企业的声誉和品牌形象。无论是在雪花这个大家庭里，还是在客户服务部这个小家庭里，能得到领导的关爱，同事的支持，消费者的理解，就是对客服工作的肯定，对每一个成员的肯定。相信客户服务会越来越出色！
【啤酒工业信息网声明：原创文章，转载请注明出处。我们转载的文章，如果涉嫌侵犯您的著作权，或者转载出处出现错误，请及时联系文章编辑进行删除或修正，谢谢您的支持和理解！】
本周热门资讯排行
企业展馆